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Dev & Ops : des clients comme les autres ?

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Alors que la Developer Experience s’immisce timidement dans les réflexions techniques et managériales de nos organisations, notre Ops Experience, elle, est encore trop souvent oubliée. Pire, lorsqu’on construit une solution technique basée sur une plateforme interne, que l’on doit respecter des jalons, améliorer la qualité du code, la fiabilité des tests, automatiser les process,… nous, Dev et Ops, restons des ressources au service des autres équipes métiers de l’entreprise, considérés comme un centre de coût à optimiser.

Et si on inversait ce prisme ? Que se passerait-il concrètement si on se considérait nous-mêmes comme des utilisateurs, voire des clients, avec nos besoins, nos irritants et nos attentes, souvent différentes ?

Au travers de ce retour d’expérience, je vous propose de penser nos expériences Dev & Ops, comme on pense l’expérience utilisateur.

Je vous parlerai des techniques pour comprendre et améliorer le quotidien des équipes de réalisation et traiter nos plateformes internes comme un produit. Je vous emmènerai dans un monde mêlant techniques de marketing (Design Thinking, expérience utilisateur…), d’industrie (Value Stream Mapping, Kaizen…) et de psychologie (Communication Non Violente, sécurité psychologique…).

Venez (re-)découvrir des techniques actionnables pour transformer vos DevEx et OpsEx en commençant par le plus simple : considérer Dev et Ops comme des clients précieux dont il faut vraiment écouter les besoins !

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Dev et Ops : des clients comme les autres ?

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Le client est au centre de nos préoccupations. Quand on soigne l’expérience du client, le système fonctionne mieux.

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Obsession de l’expérience client vs. Tolérance à la friction

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Devs & Ops : des clients comme les autres ?

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Expérience client Expérience utilisateur Dev Experience Ops Experience

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Expérience client Expérience utilisateur Dev Experience Ops Experience Produit Plateformes internes Client Dev & Ops

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DevEx / DX + OpsEx / OX L’expérience développeur vise à optimiser la manière dont les développeurs et etles les ops ops interagissent avec les outils, les plateformes et les processus, ce qui a une incidence directe sur leur productivité, leur satisfaction et leur fidélisation.

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« As soon as you have a non null value of Engineers, you’ve got developer experience like your developers are there and they’re having an experience : how you are managing it ? » Laura Tacho

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DX / OX Feedback Loop Charge cognitive Flow State

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PYRAMIDE DE MASLOW Besoins d’accomplissement Besoins d’estime Besoins sociaux Besoins de sécurité Besoins physiologiques

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Être accueilli·e

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La première impression doit être positive.

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La première impression doit être positive.

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L’importance du On-boarding Être présents : équipes + référent Repérer : locaux + interlocuteurs Fournir : matériel + documentation

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Design Thinking Personas, Empathy Map et parcours client Implement Test Empathize Design Thinking Prototype Ideate Define Personas

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Design Thinking Personas, Empathy Map et parcours client Implement Test Empathize Design Thinking Prototype Ideate Define Empathy Map

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Design Thinking Personas, Empathy Map et parcours client Implement Test Empathize Design Thinking Prototype Ideate Define Parcours client

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Design Thinking Personas, Empathy Map et parcours client Implement Test Présentation équipe Empathize Design Thinking Prototype Ideate Define

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Design Thinking Personas, Empathy Map et parcours client Implement Test Présentation équipe Empathize Design Thinking Prototype Ideate Personas Empathy Map Define Parcours client

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Être accueilli·e

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Aimer nos outils

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L’effort initial doit être réduit. « Le temps d’apprentissage d’un outil est inversement proportionnel au temps qu’il nous faudra pour l’abandonner. »

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L’effort initial doit être réduit.

Couverture du besoin Non invasif Varié, riche Intuitif Fiable Agréable … « Le temps d’apprentissage d’un outil est inversement proportionnel au temps qu’il nous faudra pour l’abandonner. »

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L’effort initial doit être réduit. Pouvoir tester Comparer Prendre son avis en compte - Couverture du besoin Non invasif Varié, riche Intuitif Fiable Agréable … « Le temps d’apprentissage d’un outil est inversement proportionnel au temps qu’il nous faudra pour l’abandonner. »

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L’effort initial doit être réduit. « Les devs et les ops ne râlent pas, ils expriment des besoins mal servis. »

Chronophages Non intuitifs Redondants Lents Peu ou pas fiables Illisibles …

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L’importance du feedback continu et de sa prise en compte Sondages internes Interviews, vis-ma-vie Rétrospectives, feedback loops VSM

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VSM Value Stream Mapping pour réduire les frictions NVA VA Conception Développement Tests Agathe Karim Nisrine Malik Agathe 5j 2mois 3j 2j 4j … Flo 3j 1,5j Déploiement 8j 4j 3sem 0,5j « Improving daily work is even more important than doing daily work. » Gene Kim « The Phoenix Project »

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Aimer nos outils

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Faire partie d’un collectif

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Tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin. Sentiment d’appartenance Partage de bonnes pratiques Renforce l’engagement « Les clients fidèles ne se contentent pas de revenir ni de vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous. » Chip Bell

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Tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin. Sentiment d’appartenance Partage de bonnes pratiques Renforce l’engagement « Les clients fidèles ne se contentent pas de - Communautés d’utilisateurs revenir ni de vous recommander, ils insistent - Forums pour que- leurs amis fassent affaire avec Evènements - … vous. » Chip Bell

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Tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin.

Travail en silos Tête dans le guidon Difficulté à prioriser Manque de légitimité …

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L’importance de la communauté Peer / mob programming Rétrospectives Communautés de pratique Conférences, ateliers

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Sécurité psychologique Conviction partagée d’être dans un environnement sûr « Elle permet aux membres d’une équipe de s’exprimer librement, de poser des questions, de suggérer des idées ou d’admettre des erreurs sans crainte d’humiliation ou de sanctions. » « Je ne sais pas. » « J’ai besoin d’aide. » « J’ai une idée. » « Je me suis trompé·e. » Amy Edmondson

Montrer l’exemple Clarifier le cadre des échanges Valoriser les contributions Encourager l’expression

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Faire partie d’un collectif

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Se sentir utile

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Sentir que l’on compte. « Je suis écouté donc je reste. »

Le produit se distingue des autres - Le produit m’apporte toujours quelque chose (temps, satisfaction, argent…) - Le produit s’améliore toujours

Mon avis est pris est écouté et pris en compte

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Sentir que l’on compte.

Augmentation de la charge cognitive Perte de motivation Désengagement Impression de subir les outils

Quelque soit l’effort fait, on n’y parviendra pas.

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L’importance de l’amélioration continue. - Pourquoi on agit ? - Quel impact ? - Est-ce reconnu ? Le temps dédié Kaizen Les célébrations

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Kaizen Les petites marches de l’amélioration continue Kaizen Rechercher les solutions à moindre coût Standardiser les bonnes pratiques Eliminer le gaspillage Chercher à s’améliorer en continu Corriger les erreurs dès leur apparition Rechercher des solutions simples Responsabiliser les acteurs Respecter les personnes et le collectif Remettre en question les standards S’appuyer sur des faits

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Se sentir utile

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Transmettre, partager

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Le cercle vertueux de la transmission

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Le cercle vertueux de la transmission

Outils non engageants Pas de temps dédié pour préparer Aucune habitude de partage Travaux en silos

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L’importance de savoir transmettre. La transmission de qualité ne dépend pas seulement du contenu partagé mais des conditions dans lesquelles ce partage peut exister. Des moments dédiés Du temps pour préparer Être prêt

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CNV et Ecoute active La communication comme levier invisible Ecoute active Communication NonViolente Ne pas interrompre S’adapter Questionner Reformuler Être focus Empathie Authenticité Responsabilité Carl Rogers Thomas Gordon + Marshall Rosenberg

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Transmettre, partager

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Être accueilli·e Être utile Aimer nos outils Faire partie d’un collectif De meilleurs produits Plus d’autonomie et d’apprentissages Moins de frictions Transmettre, partager

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Fanny KLAUK Accompagnatrice agile & DevOps Formatrice - TechLead Co-créatrice de fanny-klauk klf37 https://klaukf.github.io/blog/